前言
《旅游涉外飯店星級的劃分與評定》(GB/T 14308—93)自1993年發(fā)布以來，對指導(dǎo)與規(guī)范旅游飯店的建設(shè)與經(jīng)營管理，促進我國旅游飯店業(yè)與國際接軌，發(fā)揮了巨大的作用。隨著我國旅游飯店業(yè)的發(fā)展，也出現(xiàn)了一些值得注意研究的新情況，如不同飯店已形成了不同的客源對象和消費層次，社會提供的可替代服務(wù)項目也在不斷增加，這就要求旅游涉外飯店應(yīng)當根據(jù)自身客源需求和功能類別，更加自主地選擇服務(wù)項目。為避免旅游飯店企業(yè)的資源閑置和浪費，促進我國旅游飯店建設(shè)和經(jīng)營的健康發(fā)展，需要對GB/T 14308—93進行修訂。
本次修訂的主要內(nèi)容如下：
1.在引用標準中加入了《旅游飯店用公共信息圖形符號》(LB/T 001—1995)，并在各星級中做了具體要求；
2.對各星級、各工作崗位的語言要求有所改變；
3.對三星級以上客房數(shù)最低數(shù)量的要求由原來的50間改為40間；
4.對四星級以上飯店客房最小面積的要求量化為20平方米；
5.對廚房的要求更加細化；
6.對三星級以上飯店加入了選擇項目，使飯店能夠根據(jù)自己的經(jīng)營實際需要來確定投資和經(jīng)營哪些項目。選擇項目共79項，包括客房10項；餐廳及酒吧9項；商務(wù)設(shè)施及服務(wù)5項；會議設(shè)施10項；公共及健康娛樂設(shè)施42項。其中要求三星級至少選擇11項；四星級至少選擇28項；五星級至少選擇35項；
7.刪去了標準中第8、9兩個與本標準無關(guān)的部分。
本標準首次發(fā)布于1993年9月1日，首次修訂于1997年10月16日，自1998年5月1日起替代GB/T 14308—93。
本標準由國家旅游局提出。
本標準由全國旅游標準化技術(shù)委員會歸口并負責解釋。
本標準主要起草單位：國家旅游局旅行社飯店管理司。
本標準主要起草人：魏小安、劉衛(wèi)、朱亞東、何紅琳、張明武、彭德成。
中華人民共和國國家標準GB/T 14308—1997旅游涉外飯店星級的劃分及評定代替GB/T 14308—93
Star-rating standard for tourist hotels
1 范圍
本標準規(guī)定了旅游涉外飯店的星級分類和評定的原則、方法和要求。
本標準適用于各種經(jīng)濟性質(zhì)的開業(yè)一年以上的旅游涉外飯店，包括賓館、酒店、度假村等的星級劃分及評定。
2 引用標準
下列標準所包含的條文，通過在本標準中引用而構(gòu)成為本標準的條文。本標準出版時，所示版本均為有效。所有標準都會被修訂，使用本標準的各方應(yīng)探討使用下列標準最新版本的可能性。
LB/T 001—1995 旅游飯店用公共信息圖形符號
3 定義與代號
3.1 定義
3.1.1 星級
用星表示旅游涉外飯店的等級和類別。
3.1.2 旅游涉外飯店 tourist hotel
能夠接待觀光客人、商務(wù)客人、度假客人以及各種會議的飯店。
3.2 代號
星級用五角星表示，用一顆五角星表示一星級，兩顆五角星表示二星級，三顆五角星表示三星級，四顆五角星表示四星級，五顆五角星表示五星級。
4 星級的劃分和依據(jù)
4.1 旅游涉外飯店劃分為五個星級，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級。星級越高，表示飯店檔次越高。本標準的標志按有關(guān)標志的標準執(zhí)行。
4.2 星級的劃分以飯店的建筑、裝飾、設(shè)施設(shè)備及管理、服務(wù)水平為依據(jù)，具體的評定辦法按照國家旅游局頒布的設(shè)施設(shè)備評定標準、設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)評定標準、清潔衛(wèi)生評定標準、賓客意見評定標準等五項標準執(zhí)行。
5 安全、衛(wèi)生、環(huán)境和建筑的要求
旅游涉外飯店的建筑、附屬設(shè)施和運行管理應(yīng)符合消防、安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護現(xiàn)行的國家有關(guān)法規(guī)和標準。
6 星級劃分條件
6.1 一星級
6.1.1 飯店布局基本合理，方便客人在飯店內(nèi)的正常活動。
6.1.2 飯店內(nèi)公共信息圖形符號符合LB/T 001。
6.1.3 根據(jù)當?shù)貧夂颍胁膳⒅评湓O(shè)備，各區(qū)域通風良好。
6.1.4 前廳
a.有前廳和總服務(wù)臺；
b.總服務(wù)臺有中、英文標志，18h有工作人員在崗，提供接待、問詢和結(jié)帳服務(wù)；
c.提供留言服務(wù)；
d.定時提供外幣兌換服務(wù)；
e.總服務(wù)臺提供飯店服務(wù)項目宣傳品、飯店價目表、市交通圖、各種交通工具時刻表；
f.有貴重物品保存服務(wù)；
g.有供客人使用的行李推車，必要時提供行李服務(wù)。有小件行李存放服務(wù)；
h.設(shè)值班經(jīng)理，16h接待客人；
i.設(shè)客人休息場所；
j.能用英語提供服務(wù)。各種指示用和服務(wù)用文字至少用中英文同時表示。
6.1.5 客房
a.至少有20間(套)可供出租的客房；
b.裝修良好，有軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套家具；
c.至少75%的客房有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸，配有浴簾。客房中沒有衛(wèi)生間的樓層設(shè)有間隔式的男女公用衛(wèi)生間。飯店有專供客人使用的男女分設(shè)公共浴室，配有浴簾。采取有效的防滑措施。24h供應(yīng)冷水，16h供應(yīng)熱水；
d.有遮光窗簾；
e.客房備有飯店服務(wù)指南、價目表、住宿規(guī)章；
f.客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，隔日更換床單及枕套；
g.16h提供冷熱飲用水。
6.1.6 餐廳
a.總餐位數(shù)與客房接待能力相適應(yīng)；
b.有中餐廳；
c.餐廳主管、領(lǐng)班能用英語服務(wù)。
6.1.7 廚房
a.位置合理；
b.墻面瓷磚不低于2m，用防滑材料滿鋪地面；
c.冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施；
d.粗加工間與操作間隔離，操作間溫度適宜；
e.有足夠的冷庫；
f.洗碗間位置合理；
g.有專門放置臨時垃圾的設(shè)施并保持其封閉；
h.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門；
i.采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。
6.1.8 公共區(qū)域
a.有可直撥國際國內(nèi)的公用電話，并配備市內(nèi)電話簿；
b.有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間；
c.有應(yīng)急照明燈。
6.2 二星級
6.2.1 飯店布局基本合理，方便客人在飯店內(nèi)的正常活動。
6.2.2 飯店內(nèi)公共信息圖形符號符合LB/T 001。
6.2.3 根據(jù)當?shù)貧夂颍胁膳⒅评湓O(shè)備，各區(qū)域通風良好。
6.2.4 前廳
a.有與飯店規(guī)模、星級相適應(yīng)的前廳和總服務(wù)臺；
b.總服務(wù)臺有中英文標志，24h有工作人員在崗，提供接待、問詢和結(jié)帳服務(wù)；
c.提供留言服務(wù)；
d.定時提供外幣兌換服務(wù)；
e.總服務(wù)臺提供飯店服務(wù)項目宣傳品、飯店價目表、市交通圖、本市旅游景點介紹、各種交通工具時刻表、與住店客人相適應(yīng)的報刊；
f.能接受國內(nèi)客房、餐飲預(yù)訂；
g.有可由客人自行開啟的貴重物品保險箱；
h.有供客人使用的行李推車，必要時提供行李服務(wù)。有小件行李存放服務(wù)；
i.設(shè)值班經(jīng)理，16h接待客人；
j.設(shè)客人休息場所；
k.能用英語提供服務(wù)。各種指示用和服務(wù)用文字至少用中英文同時表示；
l.總機話務(wù)員能用英語為客人提供電話服務(wù)。
6.2.5 客房
a.至少有20間(套)可供出租的客房；
b.裝修良好，有軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套家具，照明充足；
c.有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、面盆、梳妝鏡、淋浴或浴缸，配有浴簾。采取有效的防滑措施。24h供應(yīng)冷水，18h供應(yīng)熱水；
d.有電話，可通過總機撥通國內(nèi)與國際長途電話。電話機旁備有使用說明；
e.有彩色電視機；
f.具備防噪音及隔音措施；
g.有遮光窗簾；
h.有與飯店本身星級相適應(yīng)的文具用品。有飯店服務(wù)指南、價目表、住宿規(guī)章、本市交通圖和旅游景點介紹；
i.客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，每日更換床單及枕套；
j.24h提供冷熱飲用水；
k.提供一般洗衣服務(wù)；
l.應(yīng)客人要求提供送餐服務(wù)。
6.2.6 餐廳及酒吧
a.總餐位數(shù)與客房接待能力相適應(yīng)；
b.有中餐廳，能提供中餐。晚餐結(jié)束客人點菜時間不早于20時；
c.有咖啡廳(簡易西餐廳)，能提供西式早餐。咖啡廳(或有一餐廳)營業(yè)時間不少于12h并有明確的營業(yè)時間；
d.有能夠提供酒吧服務(wù)的設(shè)施；
e.餐廳主管、領(lǐng)班能用英語服務(wù)。
6.2.7 廚房
a.位置合理；
b.墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂；
c.冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施；
d.粗加工間與操作間隔離，操作間溫度適宜，冷氣供給應(yīng)比客房更為充足；
e.有足夠的冷庫；
f.洗碗間位置合理；
g.有專門放置臨時垃圾的設(shè)施并保持其封閉；
h.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門；
i.采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。
6.2.8 公共區(qū)域
a.提供回車線或停車場；
b.4層(含)以上的樓房有客用電梯；
c.有公用電話，并配備市內(nèi)電話簿；
d.有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間；
e.有小商場，出售旅行日常用品；
f.代售郵票，代發(fā)信件；
g.有應(yīng)急照明燈。
6.3 三星級
6.3.1 飯店布局合理，外觀具有一定的特色。
6.3.2 飯店內(nèi)公共信息圖形符號符合LB/T 001。
6.3.3 有空調(diào)設(shè)施，各區(qū)域通風良好。
6.3.4 有與飯店星級相適應(yīng)的計算機管理系統(tǒng)。
6.3.5 前廳
a.有與接待能力相適應(yīng)的前廳。內(nèi)裝修美觀別致。有與飯店規(guī)模、星級相適應(yīng)的總服務(wù)臺；
b.總服務(wù)臺有中英文標志，分區(qū)段設(shè)置接待、問訊、結(jié)帳，24h有工作人員在崗；
c.提供留言服務(wù)；
d.提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)(商品除外)；
e.提供信用卡服務(wù)；
f.12h提供外幣兌換服務(wù)；
g.總服務(wù)臺提供飯店服務(wù)項目宣傳品，飯店價目表，中英文本市交通圖，全國旅游交通圖，本市和全國旅游景點介紹、各種交通工具時刻表、與住店客人相適應(yīng)的報刊；
h.有完整的預(yù)訂系統(tǒng)，可接受國內(nèi)和國際客房和國內(nèi)餐飲預(yù)訂；
i.有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私；
j.設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員，16h迎送客人；
k.設(shè)專職行李員，有專用行李車，18h為客人提供行李服務(wù)。有小件行李存放處；
l.設(shè)值班經(jīng)理，24h接待客人；
m.設(shè)大堂經(jīng)理，18h在前廳服務(wù)；
n.在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場所；
o.提供店內(nèi)尋人服務(wù)；
p.提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)；
q.門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅。有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供特殊服務(wù)；
r.能用英語服務(wù)。各種指示用和服務(wù)用文字至少用中英文同時表示；
s.總機話務(wù)員至少能用2種外語(英語為必備語種)為客人提供電話服務(wù)。
6.3.6 客房
a.至少有40間(套)可供出租的客房；
b.房間面積寬敞；
c.裝修良好、美觀，有軟墊床、梳妝臺或?qū)懽峙_、衣櫥及衣架、座椅或簡易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈及行李架等配套家具。室內(nèi)滿鋪地毯，或為木地板。室內(nèi)采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；
d.有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡)、浴缸并帶淋浴噴頭(有單獨淋浴間的可不帶淋浴噴頭)，配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛(wèi)生間采用較高級建筑材料裝修地面、墻面，色調(diào)柔和，目的物照明度良好。有良好的排風系統(tǒng)或排風器、110/220V電源插座。24h供應(yīng)冷、熱水；
e.有可直接撥通國內(nèi)和國際長途的電話。電話機旁備有使用說明及市內(nèi)電話簿；
f.有彩色電視機、音響設(shè)備，并有閉路電視演播系統(tǒng)。播放頻道不少于16個，其中有衛(wèi)星電視節(jié)目或自辦節(jié)目，備有頻道指示說明和節(jié)目單。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國政府規(guī)定。自辦節(jié)目至少有2個頻道，每日不少于2次播放，晚間結(jié)束播放時間不早于0時；
g.具備有效的防噪音及隔音措施；
h.有遮光窗簾；
i.有單人間；
j.有套房；
k.有殘疾人客房，該房間內(nèi)設(shè)備能滿足殘疾人生活起居的一般要求；
l.有與飯店本身星級相適應(yīng)的文具用品。有飯店服務(wù)指南、價目表、住宿規(guī)章、本市旅游景點介紹、本市旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報刊；
m.客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，每日更換床單及枕套，客用品和消耗品補充齊全；
n.提供開夜床服務(wù)，放置晚安卡；
o.24h提供冷熱飲用水及冰塊及免費提供茶葉或咖啡；
p.客房內(nèi)一般要有微型酒吧(包括小冰箱)，提供適量飲料，并在適當位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單；
q.客人在房間會客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)；
r.提供叫醒服務(wù)；
s.提供留言服務(wù)；
t.提供衣裝干洗、濕洗和熨燙服務(wù)；
u.有送餐菜單和飲料單，18h提供中西式早餐或便餐送餐服務(wù)，有可掛置門外的送餐牌；
v.提供擦鞋服務(wù)。
6.3.7 餐廳及酒吧
a.總餐位數(shù)與客房接待能力相適應(yīng)；
b.有中餐廳。晚餐結(jié)束客人點菜時間不早于21時；
c.有咖啡廳(簡易西餐廳)，能提供自助早餐、西式正餐。咖啡廳(或有一餐廳)營業(yè)時間不少于16h并有明確的營業(yè)時間；
d.有適量的宴會單間或小宴會廳。能提供中西式宴會服務(wù)；
e.有獨立封閉式的酒吧；
f.餐廳及酒吧的主管、領(lǐng)班和服務(wù)員能用流利的英語提供服務(wù)。
6.3.8 廚房
a.位置合理；
b.墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂；
c.冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施；
d.粗加工間與操作間隔離，操作間溫度適宜，冷氣供給應(yīng)比客房更為充足；
e.有足夠的冷庫；
f.洗碗間位置合理；
g.有專門放置臨時垃圾的設(shè)施并保持其封閉；
h.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門；
i.采取有效的消殺蚊繩、蟑螂等蟲害措施。
6.3.9 公共區(qū)域
a.提供回車線或停車場；
b.3層(含)以上的樓房有足夠的客用電梯；
c.有公用電話，并配備市內(nèi)電話簿；
d.有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間；
e.有小商場，出售旅行日常用品、旅游紀念品、工藝品等商品；
f.代售郵票、代發(fā)信件，辦理電報、傳真、復(fù)印、國際長途電話、國內(nèi)行李托運、沖洗膠卷等；
g.必要時為客人提供就醫(yī)方便；
h.有應(yīng)急供電專用線和應(yīng)急照明燈。
6.3.10 選擇項目(共79項，至少具備11項)
6.3.10.1 客房(10項)
a.客房內(nèi)可通過視聽設(shè)備提供帳單等的可視性查詢服務(wù)，提供語音信箱服務(wù)；
b.衛(wèi)生間有飲用水系統(tǒng)；
c.不少于50%的客房衛(wèi)生間淋浴與浴缸分設(shè)；
d.不少于50%的客房衛(wèi)生間干濕區(qū)分開(有獨立的化妝間)；
e.所有套房分設(shè)供主人和來訪客人使用的衛(wèi)生間；
f.設(shè)商務(wù)樓層，可在樓層辦理入住登記及離店手續(xù)，樓層有供客人使用的商務(wù)中心及休息場所；
g.商務(wù)樓層的客房內(nèi)有收發(fā)傳真或電子郵件的設(shè)備；
h.為客人提供免費店內(nèi)無線尋呼服務(wù)；
i.24h提供洗衣加急服務(wù)；
j.委托代辦服務(wù)(金鑰匙服務(wù))。
6.3.10.2 餐廳及酒吧(9項)
a.有大堂酒吧；
b.有專業(yè)性茶室；
c.有布局合理、裝飾豪華、格調(diào)高雅的西餐廳，配有專門的西餐廚房；
d.有除西餐廳以外的其他外國餐廳，配有專門的廚房；
e.有餅屋；
f.有風味餐廳；
g.有至少容納200人正式宴會的大宴會廳，配有專門的宴會廚房；
h.有至少10個不同風味的餐廳(大小宴會廳除外)；
i.有24h營業(yè)的餐廳。
6.3.10.3 商務(wù)設(shè)施及服務(wù)(5項)
a.提供國際互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，傳輸速率不小于64kbit/s；
b.封閉的電話間(至少2個)；
c.洽談室(至少容納10人)；
d.提供筆譯、口譯和專職秘書服務(wù)；
e.圖書館(至少有1000冊圖書)。
6.3.10.4 會議設(shè)施(10項)
a.有至少容納200人會議的專用會議廳，配有衣帽間；
b.至少配有2個小會議室；
c.同聲傳譯設(shè)施(至少4種語言)；
d.有電話會議設(shè)施；
e.有現(xiàn)場視音頻轉(zhuǎn)播系統(tǒng)；
.有供出租的電腦及電腦投影儀、普通膠片投影儀、幻燈機、錄像機、文件粉碎機；
g.有專門的復(fù)印室，配備足夠的復(fù)印機設(shè)備；
h.有現(xiàn)代化電子印刷及裝訂設(shè)備；
i.有照相膠卷沖印室；
j.有至少5000平方米的展覽廳。
6.3.10.5 公共及健康娛樂設(shè)施(42項)
a.歌舞廳；
b.卡拉OK廳或KTV房(至少4間)；
c.游戲機室；
d.棋牌室；
e.影劇場；
f.定期歌舞表演；
g.多功能廳，能提供會議、冷餐會、酒會等服務(wù)及兼作歌廳、舞廳；
h.健身房；
i.按摩室；
j.桑拿浴；
k.蒸汽浴；
l.沖浪浴；
m.日光浴室；
n.室內(nèi)游泳池(水面面積至少40平方米)；
o.室外游泳池(水面面積至少100平方米)；
p.網(wǎng)球場；
.保齡球室(至少4道)；
r.攀巖練習室；
s.壁球室；
t.桌球室；
u.多功能綜合健身按摩器；
v.電子模擬高爾夫球場；
w.高爾夫球練習場；
x.高爾夫球場(至少9洞)；
y.賽車場；
z.公園；
aa.跑馬場；
ab.射擊場；
ac.射箭場；
ad.實戰(zhàn)模擬游藝場；
ae.乒乓球室；
af.溜冰場；
ag.室外 滑雪場 ；
ah.自用 海濱浴場 ；
ai.潛水；
aj.海上沖浪；
ak.釣魚；
al.美容美發(fā)室；
am.精品店；
an.獨立的書店；
ao.獨立的鮮花店；
ap.嬰兒看護及兒童娛樂室。
6.3.9.6 安全設(shè)施(3項)
a.電子卡門鎖；
b.客房貴重物品保險箱；
c.自備發(fā)電系統(tǒng)。
6.4 四星級
6.4.1 飯店布局合理
a.功能劃分合理；
b.設(shè)施使用方便、安全。
6.4.2 內(nèi)外裝修采用高檔、豪華材料，工藝精致，具有突出風格。
6.4.3 飯店內(nèi)公共信息圖形符號符合LB/T 001。
6.4.4 有中央空調(diào)(別墅式度假村除外)，各區(qū)域通風良好。
6.4.5 有與飯店星級相適應(yīng)的計算機管理系統(tǒng)。
6.4.6 有背景音樂系統(tǒng)。
6.4.7 前廳
a.面積寬敞，與接待能力相適應(yīng)；
b.氣氛豪華，風格獨特，裝飾典雅，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足；
c.有與飯店規(guī)模、星級相適應(yīng)的總服務(wù)臺；
d.總服務(wù)臺有中英文標志，分區(qū)段設(shè)置接待、問訊、結(jié)帳，24h有工作人員在崗；
e.提供留言服務(wù)；
f.提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)(商品除外)；
g.提供信用卡服務(wù)；
h.18h提供外幣兌換服務(wù)；
i.總服務(wù)臺提供飯店服務(wù)項目宣傳品、飯店價目表、中英文本市交通圖、全國旅游交通圖、本市和全國旅游景點介紹、各種交通工具時刻表、與住店客人相適應(yīng)的報刊；
j.可18h直接接受國內(nèi)和國際客房預(yù)訂，并能代訂國內(nèi)其他飯店客房；
k.有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私；
l.設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員，18h迎送客人；
m.設(shè)專職行李員，有專用行李車，24h提供行李服務(wù)。有小件行李存放處；
n.設(shè)值班經(jīng)理，24h接待客人；
o.設(shè)大堂經(jīng)理，18h在前廳服務(wù)；
p.在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場所；
q.提供店內(nèi)尋人服務(wù)；
r.提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)；
s.門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅。有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供特殊服務(wù)；
t.至少能用2種外語(英語為必備語種)提供服務(wù)。各種指示用和服務(wù)用文字至少用中英文同時表示；
u.總機話務(wù)員至少能用2種外語(英語為必備語種)為客人提供電話服務(wù)。
6.4.8 客房
a.至少有40間(套)可供出租的客房；
b.70%客房的面積(不含衛(wèi)生間)不小于20平方米；
c.裝修豪華，有豪華的軟墊床、寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或簡易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺燈、落地燈、全身鏡、行李架等高級配套家具。室內(nèi)滿鋪高級地毯，或為優(yōu)質(zhì)木地板等。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；
d.有衛(wèi)生間，裝有高級抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡)、浴缸并帶淋浴噴頭(有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭)，配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛(wèi)生間采用豪華建筑材料裝修地面、墻面，色調(diào)高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的排風系統(tǒng)、110/220V電源插座、電話副機。配有吹風機。24h供應(yīng)冷、熱水；
e.有可直接撥通國內(nèi)和國際長途的電話。電話機旁備有使用說明及市內(nèi)電話簿；
f.有彩色電視機、音響設(shè)備，并有閉路電視演播系統(tǒng)。播放頻道不少于16個，其中有衛(wèi)星電視節(jié)目或自辦節(jié)目，備有頻道指示說明和節(jié)目單。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國政府規(guī)定。自辦節(jié)目至少有2個頻道，每日不少于2次播放，晚間結(jié)束播放時間不早于凌晨1時；
g.具備十分有效的防噪音及隔音措施；
h.有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾；
i.有單人間；
j.有套房；
k.有至少3個開間的豪華套房；
l.有殘疾人客房，該房間內(nèi)設(shè)備能滿足殘疾人生活起居的一般要求；
m.有與飯店本身星級相適應(yīng)的文具用品。有飯店服務(wù)指南、價目表、住宿規(guī)章、本市旅游景點介紹、本市旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報刊；
n.客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，每日更換床單及枕套，客用品和消耗品補充齊全，并應(yīng)客人要求隨時進房清掃整理，補充客用品和消耗品；
o.提供開夜床服務(wù)，放置晚安卡、鮮花或贈品；
p.24h提供冷熱飲用水及冰塊并免費提供茶葉或咖啡；
q.客房內(nèi)設(shè)微型酒吧(包括小冰箱)，提供充足飲料，并在適當位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單；
r.客人在房間會客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)；
s.提供叫醒服務(wù)；
t.提供留言服務(wù)；
u.提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補服務(wù)，可在24h內(nèi)交還客人。16h提供加急服務(wù)；
v.有送餐菜單和飲料單，24h提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)。送餐菜式品種不少于10種，飲料品種不少于8種，甜食品種不少于6種，有可掛置門外的送餐牌；
w.提供擦鞋服務(wù)。
6.4.9 餐廳及酒吧
a.總餐位數(shù)與客房接待能力相適應(yīng)；
b.有布局合理、裝飾豪華的中餐廳。至少能提供2種風味的中餐。晚餐結(jié)束客人點菜不早于22時；
c.有獨具特色、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳(簡易西餐廳)。能提供自助早餐、西式正餐。咖啡廳(或有一餐廳)營業(yè)時間不少于18h并有明確的營業(yè)時間；
d.有適量的宴會單間或小宴會廳。能提供中西式宴會服務(wù)；
e.有位置合理、裝飾高雅、具有特色、獨立封閉式的酒吧；
f.餐廳及酒吧的主管、領(lǐng)班和服務(wù)員能用流利的英語提供服務(wù)。餐廳及酒吧至少能用2種外語(英語為必備語種)提供服務(wù)。
6.4.10 廚房
a.位置合理、布局科學，保證傳菜路線短且不與其他公共區(qū)域交叉；
b.墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂；
c.冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施；
d.粗加工間與操作間隔離，操作間溫度適宜，冷氣供給應(yīng)比客房更為充足；
e.有足夠的冷庫；
f.洗碗間位置合理；
g.有專門放置臨時垃圾的設(shè)施并保持其封閉；
h.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門；
i.采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。
6.4.11 公共區(qū)域
a.有停車場(地下停車場或停車樓)；
b.有足夠的高質(zhì)量客用電梯，轎廂裝修高雅，并有服務(wù)電梯；
c.有公用電話，并配備市內(nèi)電話簿；
d.有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間；
e.有商場，出售旅行日常用品、旅游紀念品、工藝品等商品；
f.有商務(wù)中心，代售郵票，代發(fā)信件，辦理電報、電傳、傳真、復(fù)印、國際長途電話、國內(nèi)行李托運、沖洗膠卷等。提供打字等服務(wù)；
g.有醫(yī)務(wù)室；
h.提供代購交通、影劇、參觀等票務(wù)服務(wù)；
i.提供市內(nèi)觀光服務(wù)；
j.有應(yīng)急供電專用線和應(yīng)急照明燈。
6.4.12 選擇項目(共79項，至少具備28項)
6.4.12.1 客房(10項)
a.客房內(nèi)可通過視聽設(shè)備提供帳單等的可視性查詢服務(wù)，提供語音信箱服務(wù)；
b.衛(wèi)生間有飲用水系統(tǒng)；
c.不少于50%的客房衛(wèi)生間淋浴與浴缸分設(shè)；
d.不少于50%的客房衛(wèi)生間干濕區(qū)分開(有獨立的化妝間)；
e.所有套房分設(shè)供主人和來訪客人使用的衛(wèi)生間；
f.設(shè)商務(wù)樓層，可在樓層辦理人住登記及離店手續(xù)，樓層有供客人使用的商務(wù)中心及休息場所；
g.商務(wù)樓層的客房內(nèi)有收發(fā)傳真或電子郵件的設(shè)備；
h.為客人提供免費店內(nèi)無線尋呼服務(wù)；
i.24h提供洗衣加急服務(wù)；
j.委托代辦服務(wù)(金鑰匙服務(wù))。
6.4.12.2 餐廳及酒吧(9項)
a.有大堂酒吧；
b.有專業(yè)性茶室；
c.有布局合理、裝飾豪華、格調(diào)高雅的西餐廳，配有專門的西餐廚房；
d.有除西餐廳以外的其他外國餐廳，配有專門的廚房；
e.有餅屋；
f.有風味餐廳；
g.有至少容納200人正式宴會的大宴會廳，配有專門的宴會廚房；
h.有至少10個不同風味的餐廳(大小宴會廳除外)；
i.有24h營業(yè)的餐廳。
6.4.12.3 商務(wù)設(shè)施及服務(wù)(5項)
a.提供國際互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，傳輸速率不小于64kbit/s；
b.封閉的電話間(至少2個)；
c.洽談室(至少容納10人)；
d.提供筆譯、口譯和專職秘書服務(wù)；
e.圖書館(至少有1000冊圖書)。
6.4.12.4 會議設(shè)施(10項)
a.有至少容納200人會議的專用會議廳，配有衣帽間；
b.至少配有2個小會議室；
c.同聲傳譯設(shè)施(至少4種語言)；
d.有電話會議設(shè)施；
e.有現(xiàn)場視音頻轉(zhuǎn)播系統(tǒng)；
f.有供出租的電腦及電腦投影儀、普通膠片投影儀、幻燈機、錄像機、文件粉碎機；
g.有專門的復(fù)印室，配備足夠的復(fù)印機設(shè)備；
h.有現(xiàn)代化電子印刷及裝訂設(shè)備；
i.有照相膠卷沖印室；
j.有至少5000平方米的展鑒廳。
6.4.12.5 公共及健康娛樂設(shè)施(42項)
a.歌舞廳；
b.卡拉OK廳或KTV房(至少4間)；
c.游戲機室；
d.棋牌室；
e.影劇場；
f.定期歌舞表演；
g.多功能廳，能提供會議、冷餐會、酒會等服務(wù)及兼作歌廳、舞廳；
h.健身房；
i.按摩室；
j.桑拿浴；
k.蒸汽浴；
l.沖浪浴；
m.日光浴室；
n.室內(nèi)游泳池(水面面積至少40平方米)；
o.室外游泳池(水面面積至少100平方米)；
p.網(wǎng)球場；
q.保齡球室(至少4道)；
r.攀巖練習室；
s.壁球室；
t.桌球室；
u.多功能綜合健身按摩器；
v.電子模擬高爾夫球場；
w.高爾夫球練習場；
x.高爾夫球場(至少9洞)；
y.賽車場；
z.公園；
aa.跑馬場；
ab.射擊場；
ac.射箭場；
ad.實戰(zhàn)模擬游藝場；
ae.乒乓球室；
af.溜冰場；
ag.室外滑雪場；
ah.自用海濱浴場；
ai.潛水；
aj.海上沖浪；
ak.釣魚；
al.美容美發(fā)室；
am.精品店；
an.獨立的書店；
ao.獨立的鮮花店；
ap.嬰兒看護及兒童娛樂室。
6.4.12.6 安全設(shè)施(3項)
a.電子卡門鎖；
b.客房貴重物品保險箱；
c.自備發(fā)電系統(tǒng)。
6.5 五星級
6.5.1 飯店布局合理
a.功能劃分合理；
b.設(shè)施使用方便、安全。
6.5.2 內(nèi)外裝修采用高檔、豪華材料，工藝精致，具有突出風格。
6.5.3 飯店內(nèi)公共信息圖形符號符合LB/T 001。
6.5.4 有中央空調(diào)(別墅式度假村除外)，各區(qū)域通風良好。
6.5.5 有與飯店星級相適應(yīng)的計算機管理系統(tǒng)。
6.5.6 有背景音樂系統(tǒng)。
6.5.7 前廳
a.面積寬敞，與接待能力相適應(yīng)；
b.氣氛豪華，風格獨特，裝飾典雅，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足；
c.有與飯店規(guī)模、星級相適應(yīng)的總服務(wù)臺；
d.總服務(wù)臺有中英文標志，分區(qū)段設(shè)置接待、問訊、結(jié)帳，24h有工作人員在崗；
e.提供留言服務(wù)；
f.提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)(商品除外)；
g.提供信用卡服務(wù)；
h.18h提供外幣兌換服務(wù)；
i.總服務(wù)臺提供飯店服務(wù)項目宣傳品、飯店價目表、中英文本市交通圖、全國旅游交通圖、本市和全國旅游景點介紹、各種交通工具時刻表、與住店客人相適應(yīng)的報刊；
j.可18h直接接受國內(nèi)和國際客房預(yù)訂，并能代訂國內(nèi)其他飯店客房；
k.有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私；
l.設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員，18h迎送客人；
m.設(shè)專職行李員，有專用行李車，24h提供行李服務(wù)。有小件行李存放處；
n.設(shè)值班經(jīng)理，24h接待客人；
o.設(shè)大堂經(jīng)理，18h在前廳服務(wù)；
p.在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場所；
q.提供店內(nèi)尋人服務(wù)；
r.提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)；
s.門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅。有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供特殊服務(wù)；
t.至少能用2種外語(英語為必備語種)提供服務(wù)。各種指示用和服務(wù)用文字至少用中英文同時表示；
u.總機至少能用3種外語(英語為必備語種)為客人提供電話服務(wù)。
6.5.8 客房
a.至少有40間(套)可供出租的客房；
b.70%客房的面積(不含衛(wèi)生間和走廊)不小于20平方米；
c.裝修豪華，有豪華的軟墊床、寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或簡易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺燈、落地燈、全身鏡、行李架等高級配套家具。室內(nèi)滿鋪高級地毯，或為優(yōu)質(zhì)木地板等。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；
d.有衛(wèi)生間，裝有高級抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡)、浴缸并帶淋浴噴頭(有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭)，配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛(wèi)生間采用豪華建筑材料裝修地面、墻面，色調(diào)高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的排風系統(tǒng)、110/220V電源插座、電話副機。配有吹風機和體重稱。24h供應(yīng)冷、熱水；
e.有可直接撥通國內(nèi)和國際長途的電話。電話機旁備有使用說明及市內(nèi)電話簿；
f.有彩色電視機、音響設(shè)備，并有閉路電視演播系統(tǒng)。播放頻道不少于16個，其中有衛(wèi)星電視節(jié)目或自辦節(jié)目，備有頻道指示說明和節(jié)目單。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國政府規(guī)定。自辦節(jié)目至少有2個頻道，每日不少于2次播放，晚間結(jié)束播放時間不早于凌晨1時；
g.具備十分有效的防噪音及隔音措施；
h.有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾；
i.有單人間；
j.有套房；
k.有至少5個開間的豪華套房；
l.有殘疾人客房，該房間內(nèi)設(shè)備能滿足殘疾人生活起居的一般要求；
m.有與飯店本身星級相適應(yīng)的文具用品。有飯店服務(wù)指南、價目表、住宿規(guī)章、本市旅游景點介紹、本市旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報刊；
n.客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，每日更換床單及枕套，客用品和消耗品補充齊全，并應(yīng)客人要求隨時進房清掃整理，補充客用品和消耗品；
o.提供開夜床服務(wù)，放置晚安卡、鮮花或贈品；
p.24h提供冷熱飲用水及冰塊并免費提供茶葉或咖啡；
q.客房內(nèi)設(shè)微型酒吧(包括小冰箱)，提供充足飲料，并在適當位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單；
r.客人在房間會客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)；
s.提供叫醒服務(wù)；
t.提供留言服務(wù)；
u.提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補服務(wù)，可在24h內(nèi)交還客人。16h提供加急服務(wù)；
v.有送餐菜單和飲料單，24h提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)。送餐菜式品種不少于10種，飲料品種不少于8種，甜食品種不少于6種，有可掛置門外的送餐牌；
w.提供擦鞋服務(wù)。
6.5.9 餐廳及酒吧
a.總餐位數(shù)與客房接待能力相適應(yīng)；
b.有布局合理、裝飾豪華的中餐廳。至少能提供2種風味的中餐。晚餐結(jié)束客人點菜時間不早于22時；
c.有布局合理、裝飾豪華、格調(diào)高雅的高級西餐廳，配有專門的西餐廚房；
d.有獨具特色、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳(簡易西餐廳)。能提供自助早餐、西式正餐。咖啡廳(或有一餐廳)營業(yè)時間不少于18h并有明確的營業(yè)時間；
e.有適量的宴會單間或小宴會廳。能提供中西式宴會服務(wù)；
f.有位置合理、裝飾高雅、具有特色、獨立封閉式的酒吧；
g.餐廳及酒吧的主管、領(lǐng)班和服務(wù)員能用流利的英語提供服務(wù)。餐廳及酒吧至少能用3種外語(英語為必備語種)提供服務(wù)。
6.5.10 廚房
a.位置合理、布局科學，保證傳菜路線短且不與其他公共區(qū)域交叉；
b.墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂；
c.冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施；
d.粗加工間與操作間隔離，操作間溫度適宜，冷氣供給應(yīng)比客房更為充足；
e.有足夠的冷庫；
f.洗碗間位置合理；
g.有專門放置臨時垃圾的設(shè)施并保持其封閉；
h.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門；
i.采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。
6.5.11 公共區(qū)域
a.有停車場(地下停車場或停車樓)；
b.有足夠的高質(zhì)量客用電梯，轎廂裝修高雅，并有服務(wù)電梯；
c.有公用電話，并配備市內(nèi)電話簿；
d.有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間；
e.有商場，出售旅行日常用品、旅游紀念品、工藝品等商品；
f.有商務(wù)中心，代售郵票，代發(fā)信件，辦理電報、電傳、傳真、復(fù)印、國際長途電話、國內(nèi)行李托運、沖洗膠卷等。提供打字等服務(wù)；
g.有醫(yī)務(wù)室；
h.提供代購交通、影劇、參觀等票務(wù)服務(wù)；
i.提供市內(nèi)觀光服務(wù)；
j.有應(yīng)急供電專用線和應(yīng)急照明燈。
6.5.12 選擇項目(共78項，至少具備35項)
6.5.12.1 客房(10項)
a.客房內(nèi)可通過視聽設(shè)備提供帳單等的可視性查詢服務(wù)，提供語音信箱服務(wù)；
b.衛(wèi)生間有飲用水系統(tǒng)；
c.不少于50%的客房衛(wèi)生間淋浴與浴缸分設(shè)；
d.不少于50%的客房衛(wèi)生間干濕區(qū)分開(有獨立的化妝間)；
e.所有套房分設(shè)供主人和來訪客人使用的衛(wèi)生間；
f.設(shè)商務(wù)樓層，可在樓層辦理人住登記及離店手續(xù)，樓層有供客人使用的商務(wù)中心及休息場所；
g.商務(wù)樓層的客房內(nèi)有收發(fā)傳真或電子郵件的設(shè)備；
h.為客人提供免費店內(nèi)無線尋呼服務(wù)；
i.24h提供洗衣加急服務(wù)；
j.委托代辦服務(wù)(金鑰匙服務(wù))。
6.5.12.2 餐廳及酒吧(8項)
a.有大堂酒吧；
b.有專業(yè)性茶室；
c.有除西餐廳以外的其他外國餐廳，配有專門的廚房；
d.有餅屋；
e.有風味餐廳；
f.有至少容納200人正式宴會的大宴會廳，配有專門的宴會廚房；
g.有至少10個不同風味的餐廳(大小宴會廳除外)；
h.有24h營業(yè)的餐廳。
6.5.12.3 商務(wù)設(shè)施及服務(wù)(5項)
a.提供國際互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，傳輸速率不小于64kbit/s；
b.封閉的電話間(至少2個)；
c.洽談室(至少容納10人)；
d.提供筆譯、口譯和專職秘書服務(wù)；
e.圖書館(至少有1000冊圖書)。
6.5.12.4 會議設(shè)施(10項)
a.有至少容納200人會議的專用會議廳，配有衣帽間；
b.至少配有2個小會議室；
c.同聲傳譯設(shè)施(至少4種語言)；
d.有電話會議設(shè)施；
e.有現(xiàn)場視音頻轉(zhuǎn)播系統(tǒng)；
f.有供出租的電腦及電腦投影儀、普通膠片投影儀、幻燈機、錄像機、文件粉碎機；
g.有專門的復(fù)印室，配備足夠的復(fù)印機設(shè)備；
h.有現(xiàn)代化電子印刷及裝訂設(shè)備；
i.有照相膠卷沖印室；
j.有至少5000平方米的展鑒廳。
6.5.12.5 公共及健康娛樂設(shè)施(42項)
a.歌舞廳；
b.卡拉OK廳或KTV房(至少4間)；
c.游戲機室；
d.棋牌室；
e.影劇場；
f.定期歌舞表演；
g.多功能廳，能提供會議、冷餐會、酒會等服務(wù)及兼作歌廳、舞廳；
h.健身房；
i.按摩室；
j.桑拿浴；
k.蒸汽浴；
l.沖浪浴；
m.日光浴室；
n.室內(nèi)游泳池(水面面積至少40平方米)；
o.室外游泳池(水面面積至少100平方米)；
p.網(wǎng)球場；
q.保齡球室(至少4道)；
r.攀巖練習室；
s.壁球室；
t.桌球室；
u.多功能綜合健身按摩器；
v.電子模擬高爾夫球場；
w.高爾夫球練習場；
x.高爾夫球場(至少9洞)；
y.賽車場；
z.公園；
aa.跑馬場；
ab.射擊場；
ac.射箭場；
ad.實戰(zhàn)模擬游藝場；
ae.乒乓球室；
af.溜冰場；
ag.室外滑雪場；
ah.自用海濱浴場；
ai.潛水；
aj.海上沖浪；
ak.釣魚；
al.美容美發(fā)室；
am.精品店；
an.獨立的書店；
ao.獨立的鮮花店；
ap.嬰兒看護及兒童娛樂室。
6.5.12.6 安全設(shè)施(3項)
a.電子卡門鎖；
b.客房貴重物品保險箱；
c.自備發(fā)電系統(tǒng)。
7 服務(wù)質(zhì)量要求
7.1 服務(wù)基本原則
7.1.1 對客人一視同仁，不分種族、民族、國別、貧富、親疏，不以貌取人。
7.1.2 對客人禮貌、熱情、友好。
7.1.3 對客人誠實，公平交易。
7.1.4 尊重民族習俗，不損害民族尊嚴。
7.1.5 遵守國家法律、法規(guī)，保護客人合法權(quán)益。
7.2 服務(wù)基本要求
7.2.1 儀容儀表要求
a.服務(wù)人員的儀容儀表端莊、大方、整潔。服務(wù)人員應(yīng)佩戴工牌，符合上崗要求；
b.服務(wù)人員應(yīng)表情自然、和藹、親切，提倡微笑服務(wù)。
7.2.2 舉止姿態(tài)要求
舉止文明，姿態(tài)端莊，主動服務(wù)，符合崗位規(guī)范。
7.2.3 語言要求
a.語言要文明、禮貌、簡明、清晰；
b.提倡講普通話；
c.對客人提出的問題無法解決時，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。
7.2.4 服務(wù)業(yè)務(wù)能力與技能要求
服務(wù)人員應(yīng)具有相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和技能，并能熟練運用。
7.3 服務(wù)質(zhì)量保證體系
具備適應(yīng)本飯店運行的、有效的整套管理制度和作業(yè)標準，有檢查、督導(dǎo)及處理措施。
GB/T15731—1995
前言
本標準為旅游船服務(wù)質(zhì)量標準。制定本標準，目的在于通過對旅游船的服務(wù)質(zhì)量進行等級評定，確立旅游船的服務(wù)形象，促進我國旅游船服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提高。
旅游船按本標準進行星級評定時，必須持有國家交通主管機關(guān)或授權(quán)機構(gòu)(中國船級社)頒發(fā)的全部有效證書。
本標準是在參考了國際有關(guān)旅游船等級評定的資料，結(jié)合我國的國情制定的。是對我國內(nèi)河旅游船實行等級劃分和規(guī)范化管理的技術(shù)依據(jù)。
本標準由國家旅游局提出。
本標準由全國旅游標準化技術(shù)委員會歸口并負責解釋。
本標準負責起草單位：湖北省旅游局。參加起草單位：中國長江航運集團總公司、武漢船舶檢驗局、長江船舶設(shè)計院、揚子江游船總公司。
本標準主要起草人：劉大江、肖銅川、彭炎祥、龔昌時、陳小平、陳修海、張少明。
中華人民共和國國家標準
內(nèi)河旅游船星級的劃分及評定 GB/T 15731—1995
Star-rating standard for cruise ships on inland river
1 范圍
本標準規(guī)定了我國內(nèi)河旅游船的星級劃分和評定原則、方法與要求。
本標準適用于我國內(nèi)河水域，具有24小時(含24小時)以上營運能力的旅游船。
2 引用標準
下列標準所包含的條文，通過在本標準中引用而構(gòu)成為本標準的條文。本標準出版時，所示版本均為有效。所有標準都會被修訂，使用本標準的各方應(yīng)探討使用下列標準最新版本的可能性。
GB 5749-85 生活飲用水衛(wèi)生標準
GB 9664-88 文化娛樂場所衛(wèi)生標準
GB 9665-88 公共浴室衛(wèi)生標準
GB 9666-88 理發(fā)店、美容院(店)衛(wèi)生標準
GB 9673-88 公共交通工具衛(wèi)生標準
GB 10001-1995 公共信息標志用圖形符號
GB/T 19004.2-1995 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第二部分：服務(wù)指南
JT 78-94 內(nèi)河豪華旅游船衛(wèi)生標準
WH 0201-94 歌舞廳照明及光污染限性標準
3 定義
3.1 星級 star-rating system
表示內(nèi)河旅游船服務(wù)設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量的等級。
3.2 陽光甲板 sun deck
供旅游者室外觀光或開展其他室外活動的甲板。
4 內(nèi)河旅游船星級的劃分和依據(jù)
4.1 內(nèi)河旅游船星級的劃分
內(nèi)河旅游船劃分為五個星級，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級。星級越高，表示旅游船的服務(wù)等級越高。
4.2 內(nèi)河旅游船星級劃分的依據(jù)
星級的劃分以內(nèi)河旅游船的裝飾、設(shè)施、設(shè)備及管理、服務(wù)水平、旅游者滿意程度為依據(jù)，具體的評定辦法按旅游船設(shè)施設(shè)備評定細則、設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)評定細則、清潔衛(wèi)生的評定細則、服務(wù)質(zhì)量的評定細則及賓客意見評定細則執(zhí)行。
5 標志
星級用五角星表示，一顆五角星表示一星級，二顆五角星表示二星級，三顆五角星表示三星級，四顆五角星表示四星級，五顆五角星表示五星級。
本標準標志按有關(guān)標志的標準執(zhí)行。
6 內(nèi)河旅游船星級劃分條件
6.1 一星級
6.1.1 旅游船外形美觀大方，布局基本合理，方便旅游者在游船上的正常活動。
6.1.2 設(shè)有與旅游船規(guī)模、星級相適應(yīng)的接待區(qū)域和服務(wù)臺。
6.1.3 客房至少應(yīng)具備下列設(shè)施設(shè)備：
a) 至少有20間可供出租的客房。
b) 客房的裝飾良好，有軟墊床、桌、椅、衣架等配套家具。燈光照明應(yīng)充足。
c) 50%的客房有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、面盆、淋浴，均配有浴簾，并采取有效的防滑和排水措施，12小時供冷熱水。沒有衛(wèi)生間的客房按6人一個淋浴噴頭、一個面盆和一個廁位，分設(shè)男女公共浴室和衛(wèi)生間。
d) 根據(jù)航行區(qū)域的氣候，有采暖或制冷空調(diào)設(shè)備，通風良好。
e) 客房應(yīng)有觀景舷窗和遮光窗簾。
6.1.4 有與客房接待能力相適應(yīng)的餐廳。
6.1.5 廚房至少應(yīng)具備下列條件：
a) 用防滑材料鋪設(shè)地面。
b) 冷菜間與熱菜間有分隔，有充足的冷柜，有專門的洗碗消毒區(qū)域，布局合理。廚房溫度適宜，有充足的排風設(shè)施。
6.1.6 公共區(qū)域設(shè)施和設(shè)備
a) 前或后甲板有一定的室外觀光公共區(qū)域。
b) 根據(jù)航行區(qū)域氣候條件，室內(nèi)公共區(qū)域有采暖或制冷設(shè)備。
c) 設(shè)有面積與客房數(shù)相適應(yīng)的舞廳或娛樂室，配備電視機和錄、放像設(shè)備。
d) 設(shè)室內(nèi)公共休息處，配備書架。
e) 設(shè)日用商品柜臺。
f) 有急救醫(yī)療服務(wù)設(shè)施。
g) 有理發(fā)室。
6.1.7 服務(wù)項目
a) 提供接送行李服務(wù)，有行李存放服務(wù)。
b) 服務(wù)臺24小時有工作人員在崗，提供接待、問訊和結(jié)帳服務(wù)。定時提供外幣兌換服務(wù)。提供雨具服務(wù)。
c) 提供離船短程旅游項目服務(wù)。
d) 提供旅游船服務(wù)項目宣傳品及價目表。提供游船行程和活動日程進展情況時刻表。配備持有國家初級以上導(dǎo)游證書的導(dǎo)游員，用漢語和英語介紹沿途兩岸著名風景名勝。
e) 客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，每個航次更換床單及枕套。24小時保證冷熱飲水供應(yīng)，客房備有旅游船服務(wù)指南及乘船規(guī)章。
f) 餐廳主管、領(lǐng)班能使用英語服務(wù)，定時提供早、中、晚餐，并能提供中餐便宴。
g) 提供圖書、報刊租借服務(wù)。
h) 代售郵票，代發(fā)信件。
i) 有固定的航班，可提供預(yù)訂服務(wù)。
6.1.8 衛(wèi)生、環(huán)境、公共信息圖形符號應(yīng)符合本標準第7章的規(guī)定。
6.1.9 服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合本標準第8章的規(guī)定。
6.2 二星級
6.2.1 旅游船外形美觀大方，布局基本合理，裝飾采用較好材料。能為旅游者提供足夠活動場所。
6.2.2 有與接待能力相適應(yīng)的前廳和服務(wù)臺，有旅游船氣氛。
6.2.3 客房至少應(yīng)具備下列設(shè)施設(shè)備：
a) 至少有20間可供出租的客房。
b) 裝飾良好，有軟墊床、桌、椅、衣櫥、行李架等配套家具。燈光照明應(yīng)充足。
c) 所有的客房均有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、面盆、梳妝鏡、淋浴，均配有浴簾。采取有效的防滑、排水措施，18小時供冷熱水。
d) 根據(jù)航行區(qū)域氣候，客房有采暖或制冷空調(diào)設(shè)備，通風良好。
e) 有電話。
f) 有電視機。
g) 有與星級相適應(yīng)的文具用品。
h) 有觀景舷窗和遮光窗簾。
6.2.4 有與客房接待能力相適應(yīng)的餐廳與咖啡廳(可與餐廳合用)。
6.2.5 有能提供酒吧服務(wù)的設(shè)施。
6.2.6 廚房至少應(yīng)具備下列條件：
a) 墻面要作防油污處理，用防滑材料鋪地面。
b) 廚房布局基本合理，冷菜間與熱菜間分開，有充足的冷柜，有專門的洗碗消毒區(qū)域，位置合理。有專門放置臨時垃圾的設(shè)施。廚房溫度適宜，有充足的排風設(shè)施。廚房與餐廳之間有隔音、隔味和隔熱的設(shè)施。
6.2.7 公共區(qū)域設(shè)施和設(shè)備
a) 前甲板和后甲板有可供旅游船滿載時全部旅游者同時室外觀景的區(qū)域，并沒有前或后室內(nèi)觀景區(qū)域。
b) 根據(jù)航行區(qū)域氣候，室內(nèi)公共區(qū)域有采暖或制冷設(shè)備。
c) 設(shè)旅游者使用的公共衛(wèi)生間。
d) 設(shè)舞廳，有卡拉OK設(shè)施。
e) 設(shè)閱覽室和棋牌室(可與閱覽室兼用)。
f) 設(shè)醫(yī)務(wù)室和按摩室(可與醫(yī)療室兼用)。
g) 設(shè)小商場。
h) 有美容美發(fā)室。
6.2.8 服務(wù)項目
a) 提供接送行李服務(wù)，有行李存放服務(wù)。
b) 服務(wù)臺24小時有工作人員在崗，提供接待、問訊和結(jié)帳服務(wù)。定時提供外幣兌換服務(wù)。提供雨具服務(wù)，有貴重物品保存服務(wù)。
c) 提供離船短程旅游項目服務(wù)。
d) 總服務(wù)臺提供旅游船服務(wù)項目宣傳品及價目表，提供旅游船行程和活動日程進展情況時刻表。
e) 配備持有國家初級以上導(dǎo)游證書的導(dǎo)游員，用漢語、英語介紹沿途兩岸風景名勝。有固定的晚間娛樂活動節(jié)目。
f) 客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，每二天更換床單及枕套一次。配備必要客用品和消耗品。24小時保證冷熱飲水供應(yīng)，能提供衣服濕洗和熨燙服務(wù)。客房備有旅游船服務(wù)指南及乘船規(guī)章。
g) 定時提供早、中、晚餐，能提供中餐宴會、冷餐酒會、西式早餐。餐廳主管、領(lǐng)班能用英語服務(wù)。
h) 一般應(yīng)提供閉路電視節(jié)目，備節(jié)目單。
i) 能出售旅游日常用品。
j) 提供圖書、報刊租借服務(wù)。
k) 代售郵票，代發(fā)信件，代辦國內(nèi)行李托運。
l) 有固定的航班，可提供預(yù)訂服務(wù)。
6.2.9 衛(wèi)生、環(huán)境、公共信息圖形符號應(yīng)符合本標準第7章規(guī)定。
6.2.10 服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合本標準第8章規(guī)定。
6.3 三星級
6.3.1 旅游船外形美觀大方，造型別致。內(nèi)裝飾采用較高檔材料，美觀、別致。布局合理，有一定的風格和特色，能為旅游者提供較舒適的活動場所。
6.3.2 有與接待能力相適應(yīng)的前廳，設(shè)有與旅游船星級規(guī)模相適應(yīng)的服務(wù)臺和公共休息區(qū)域。有高級管理人員情況介紹。
6.3.3 客房至少應(yīng)具備下列設(shè)施設(shè)備：
a) 至少有20間客房。
b) 客房裝飾良好、美觀。有梳妝臺或?qū)懽峙_、衣櫥、軟墊床、座椅或簡易沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具。室內(nèi)滿鋪地毯或為木地板，室內(nèi)采用區(qū)域照明，且目的物照明度良好，室面面積較寬敞。
c) 每間客房有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、梳妝臺，配備面盆、梳妝鏡、淋浴或浴缸，并配有浴簾。采取有效的防滑措施和良好的排水設(shè)施，衛(wèi)生間采用較高級的材料裝修地面、墻面，色調(diào)柔和，目的物照明度良好。有良好的排風系統(tǒng)或排風器，有110/220V電源插座。24小時供冷熱水。
d) 有中央空調(diào)，溫度要求控制在20℃～25℃之間。通風良好。
e) 每間客房有電話，并可通過衛(wèi)星電話接轉(zhuǎn)室掛通國際國內(nèi)長途電話。電話機旁備有使用說明書及有關(guān)電話號碼。
f) 有彩色電視機和音響設(shè)備。
g) 有套房和單人間。
h) 有觀景舷窗和遮光窗簾。
i) 有與旅游船星級相適應(yīng)的文具用品。
6.3.4 有與客房接待能力相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳、咖啡廳(可與西餐廳合用)和宴會廳或風味餐廳。
6.3.5 有獨立封閉式的酒吧(可與前或后觀景室兼用)。酒的種類達10種以上。
6.3.6 廚房至少應(yīng)具備下列條件：
a) 墻面要作防油污處理，用防滑材料滿鋪地面。
b) 廚房布局基本合理，冷菜間與熱菜間分開，有單獨的面點間，有充足的冷柜，洗碗消毒區(qū)域位置合理。有專門放置臨時垃圾的設(shè)施。廚房溫度適宜，有充足的排風設(shè)施。廚房與餐廳之間有有效的隔音、隔味和隔熱的措施。
6.3.7 公共區(qū)域設(shè)施和設(shè)備
a) 前甲板和后甲板有可供旅游船滿載時全部旅游者同時室外觀景的區(qū)域，并設(shè)有前或后室內(nèi)觀景區(qū)域。
b) 有中央空調(diào)，溫度控制在20℃～25℃之間。
c) 設(shè)旅游者使用的公共衛(wèi)生間。
d) 設(shè)舞廳。
e)設(shè)閱覽室和圖書室。
f) 有美容美發(fā)室。
g) 有按摩室。
h) 有健身房。
i) 有棋牌室。
j) 設(shè)小商場，出售日常用品和旅游用品。有售書和工藝品柜臺。
k) 有多功能廳(可與舞廳兼用)，有會議服務(wù)的設(shè)施。
l) 有商務(wù)中心。
m) 有為殘疾人服務(wù)的設(shè)施，一般可滿足殘疾人生活起居的要求。
n) 有陽光甲板，提供躺椅等休閑服務(wù)設(shè)施。
o) 有背景音樂系統(tǒng)。
p) 有醫(yī)務(wù)室。
6.3.8 服務(wù)項目
a) 為旅游者上、下船提供迎送服務(wù)。
b) 提供接送行李服務(wù)，有行李存放服務(wù)。
c) 服務(wù)臺24小時有工作人員在崗，提供接待、問訊和離船一次性結(jié)帳服務(wù)，可提供信用卡服務(wù)。定時提供外幣兌換服務(wù)(12小時以上)。提供雨具服務(wù)。
d) 有服務(wù)人員和旅游者同時開啟的貴重物品保險箱。
e) 有殘疾人提供特殊服務(wù)。
f) 提供離船短程旅游項目服務(wù)。
g) 提供旅游船服務(wù)項目宣傳品及價目表，提供旅游船行程和活動日程進展情況時刻表。
h) 配備持有國家中級以上導(dǎo)游證書的導(dǎo)游員，用一種以上的外語(英語為必備)提供全程沿岸風景名勝導(dǎo)游服務(wù)。
i) 有全天固定的節(jié)目活動安排，根據(jù)旅游者需要可提供健身指導(dǎo)、專題講座。安排娛樂項目、小型體育比賽等活動的服務(wù)。
j) 晚間娛樂活動節(jié)目豐富，形式多樣。
k) 客房、衛(wèi)生間每天全面清掃整理一次，每日更換床單和枕套。客用品和消耗品補充齊全。提供開夜床服務(wù)。客房內(nèi)一般有冰箱，提供充足的軟軟料。24小時保證冷熱飲用水及冰塊供應(yīng)，并免費提供茶葉。
l) 提供送餐服務(wù)，備送餐菜單、飲料單，18小時提供中式、西式早餐或便餐送餐服務(wù)，并備有送餐牌，可掛置客房門外。
m) 提供洗衣服務(wù)，可提供濕洗和熨燙服務(wù)。
n) 提供兩個頻道的閉路電視節(jié)目，內(nèi)容符合中國政府規(guī)定，每日播送時間不少于10小時，結(jié)束播放時間不早于24點。
o) 能用兩種外語(其中一種是英語)通過衛(wèi)星電話為旅游者接通國內(nèi)、國際長途電話。
p) 提供擦鞋工具。
q) 有旅游船服務(wù)指南和風景名勝宣傳品及乘船規(guī)章。
r) 可根據(jù)旅游者時間要求提供早、中、晚餐，能提供中、西式早餐，中式宴會、西式冷餐酒會服務(wù)。早餐一般要求提供自助餐(中、西式)。餐廳主管、領(lǐng)班及主要服務(wù)員能用英語服務(wù)，餐廳能提供不少于兩種外語的服務(wù)。
s) 提供就醫(yī)方便。
t) 商場出售旅游日常用品、書刊、旅游紀念品、工藝品等。
u) 代售郵票，代發(fā)信件，辦理電報、傳真、復(fù)印、國內(nèi)行李托運、沖洗膠卷、修理日常用品。
v) 有固定的航班，有完整的預(yù)訂系統(tǒng)，可及時接受國際、國內(nèi)旅游船客房的預(yù)定。
w) 提供圖書、報刊租借服務(wù)。
6.3.9 衛(wèi)生、環(huán)境、公共信息圖形符號應(yīng)符合本標準第7章規(guī)定。
6.3.10 服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合本標準第8章規(guī)定。
6.4 四星級
6.4.1 旅游船外型美觀大方，風格獨特。采用高檔裝飾材料，風格顯著，氣氛高雅，布局合理。能為旅游者提供舒適的活動場所。
6.4.2 有與接待能力相適應(yīng)的前廳，設(shè)有與旅游船星級規(guī)模相適應(yīng)的服務(wù)臺和公共休息區(qū)域。有高級管理人員情況介紹。
6.4.3 客房至少應(yīng)具備下列設(shè)施設(shè)備：
a) 至少有20間客房。
b) 客房裝修豪華，有質(zhì)地優(yōu)良的軟墊床、梳妝臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭多功能控制柜等配套家具。室內(nèi)滿鋪高級地毯或為優(yōu)質(zhì)木地板。采用區(qū)域照明，且目的物照明度良好。有全身鏡。室內(nèi)面積寬敞。
c) 有衛(wèi)生間，裝低噪音抽水恭桶，梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡)、淋浴或浴缸帶淋浴噴頭，均應(yīng)配有浴簾。采取有效的防滑措施和良好的排水設(shè)施，衛(wèi)生間采用高級材料裝修地面、墻面，色調(diào)高雅柔和，目的物照明度良好。有排風系統(tǒng)或排風器，110/220V電源插座、電話副機。24小時供冷熱水。
d) 有中央空調(diào)，旅游者可自行調(diào)節(jié)室溫，通風良好。
e) 有電話并可直接撥通國際國內(nèi)長途電話。電話機旁備有使用說明書及有關(guān)電話號碼。
f) 有彩色電視機，有衛(wèi)星接轉(zhuǎn)的閉路電視系統(tǒng)和可供選擇的調(diào)控音響系統(tǒng)。
g) 有十分有效的防噪音及隔音措施。
h) 有適量的豪華套房和單人間。
i) 有觀景舷窗和內(nèi)、外層遮光窗簾。
j) 有與旅游船星級相適應(yīng)的文具用品。
6.4.4 有與客房接待能力相適應(yīng)的布局合理的高級中、西餐廳、咖啡廳和宴會廳或風味餐廳。
6.4.5 有獨立封閉式的酒吧，布局合理，裝飾高雅。
6.4.6 廚房至少應(yīng)具備下列條件：
a) 墻面要作防油污處理，用防滑材料滿鋪地面。
b) 廚房布局合理，冷菜間與熱菜間分開，有單獨的面點間，有充足的冷柜，洗碗消毒區(qū)域位置合理。有專門放置臨時垃圾的設(shè)施。廚房溫度適宜，有充足的排風設(shè)施。廚房與餐廳之間有十分有效的隔音、隔味和隔熱的措施。
6.4.7 公共區(qū)域設(shè)施和設(shè)備
a) 前甲板和后甲板有可供旅游船滿載時全部旅游者同時室外觀景的區(qū)域，并設(shè)有前、后室內(nèi)觀景區(qū)域。
b) 有中央空調(diào)，溫度控制在20℃～25℃之間。
c) 設(shè)旅游者使用的公共衛(wèi)生間。
d) 有舞廳，配備高級音像、音響設(shè)施。
e) 有閱覽室和圖書室。
f) 有美容美發(fā)室。有按摩室。
g) 有健身房。有桑拿浴室或蒸汽浴室。
h) 有棋牌、游戲、娛樂室。
i) 有背景音樂系統(tǒng)。
j) 有小型商場。
k) 有商務(wù)中心。
l) 有多功能廳，有會議服務(wù)設(shè)施，提供同聲傳譯設(shè)備。
m) 有為殘疾人服務(wù)的設(shè)施，一般可滿足殘疾人生活起居的要求。
n) 有陽光甲板，提供躺椅等休閑服務(wù)設(shè)施。
o) 有醫(yī)務(wù)室。
6.4.8 服務(wù)項目
a) 為旅游者上、下船提供迎送服務(wù)。
b) 提供接送行李服務(wù)，有行李存放服務(wù)。
c) 服務(wù)臺24小時有工作人員在崗，提供接待、問訊和離船一次性結(jié)帳服務(wù)，有信用卡服務(wù)。隨時可提供外幣兌換服務(wù)。提供天氣預(yù)報及雨具服務(wù)。
d) 有服務(wù)人員和旅游者同時開啟的貴重物品保險箱。
e) 為殘疾人提供特殊服務(wù)。
f) 提供離船短程旅游項目服務(wù)。
f) 提供旅游船服務(wù)項目宣傳品及價目表，提供旅游船行程和活動日程進展情況時刻表。
h) 配備國家高級導(dǎo)游證書的導(dǎo)游員，用兩種以上的外語(英語為必備)服務(wù)，提供全程沿岸風景名勝導(dǎo)游服務(wù)。
i) 有固定的航次節(jié)目活動安排，根據(jù)旅游者需要可提供健身指導(dǎo)、專題講座、小型娛樂體育比賽等多項文娛活動，根據(jù)旅游者要求可安排特殊旅游活動服務(wù)項目。
j) 每日晚間娛樂活動應(yīng)有主題內(nèi)容，節(jié)目豐富，形式多樣。
k) 客房、衛(wèi)生間每天全面清掃整理一次，每日更換床單和枕套。客用品和消耗品補充齊全。提供開夜床服務(wù)，設(shè)置晚安卡。客房內(nèi)設(shè)微型小酒吧(包括小冰箱)，提供充足軟料，并置放烈性酒，備有飲酒器具和酒單。24小時保證冷熱飲用水，免費提供冰塊、茶葉。
l) 提供送餐服務(wù)，備送餐菜單、飲料單，24小時提供中、西式早、中、晚餐服務(wù)，菜式品種不少于8種，飲料品種不少于6種，甜食不少于4種，并備有送餐牌，可掛置客房門外。m) 提供衣裝干洗、濕洗、熨燙服務(wù)。提供擦鞋服務(wù)。
n) 提供衛(wèi)星電視節(jié)目和兩個頻道的閉路電視節(jié)目，內(nèi)容符合中國政府規(guī)定，每日播送時間不少于18小時，結(jié)束播放時間不早于24點。
o) 能用三種外語(英語為必備語種)為旅游者接通國內(nèi)、國際長途電話。
p) 有旅游船服務(wù)指南和風景名勝宣傳品及乘船規(guī)章。
q) 根據(jù)旅游者生活習慣，合理定時安排中、西式早、中、晚餐，早餐為中、西式自助餐。能提供風味餐、中式餐會、西式冷餐宴會服務(wù)。能提供中、西餐零點服務(wù)，晚餐營業(yè)時間最后叫菜不早于21時。餐廳主管、領(lǐng)班及服務(wù)員能用流利英語服務(wù)。餐廳能提供不少于三種外語的服務(wù)。
r) 提供就醫(yī)方便。
s) 出售旅游日常用品、旅游紀念品、書刊、工藝品等。提供花卉服務(wù)。
t) 除按本標準6.3.8u提供的服務(wù)項目外，可提供打字、翻譯、秘書等服務(wù)。
u) 設(shè)兒童游戲室，提供代客照顧兒童服務(wù)。
v) 有固定的航班，有完整的預(yù)訂系統(tǒng)，可及時接受國際、國內(nèi)旅游船客房的預(yù)定。
w) 提供圖書、報刊租借服務(wù)。
6.4.9 衛(wèi)生、環(huán)境、公共信息圖形符號應(yīng)符合本標準第7章規(guī)定。
6.4.10 服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合本標準第8章規(guī)定。
6.5 五星級
6.5.1 旅游船外形高雅、獨特，內(nèi)裝修采用高檔、豪華裝飾材料，布局合理、風格獨特，氣氛豪華，能為旅游者提供豪華舒適的活動場所。
6.5.2 有與接待能力相適應(yīng)的前廳，設(shè)有與旅游船星級規(guī)模相適應(yīng)的服務(wù)臺和賓客休息區(qū)域。有高級管理人員情況介紹。
6.5.3 客房至少應(yīng)具備下列設(shè)施設(shè)備：
a) 至少有20間客房。
b) 客房裝修豪華，有豪華的軟墊床、梳妝臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)，床頭多功能控制柜等高級配套家具。室內(nèi)滿鋪高級地毯或為優(yōu)質(zhì)木地板。采用區(qū)域照明，且目的物照明度良好。配備全身鏡，室內(nèi)面積寬敞。
c) 有衛(wèi)生間，裝低噪音抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡)，淋浴或浴缸帶淋浴噴頭，配有浴簾。采取有效的防滑措施和良好的排水設(shè)施。衛(wèi)生間采用高級材料裝修地面、墻面，色調(diào)高雅柔和，目的物照明度良好。有排風系統(tǒng)或排風器，110/220V電源插座、電話副機，吹風機。24小時供冷、熱水。
d) 有中央空調(diào)，旅游者可自行調(diào)節(jié)室溫，通風良好。
e) 有電話并可直接撥通國際國內(nèi)長途電話。電話機旁備有使用說明書及有關(guān)電話號碼。
f) 有彩色電視機，有衛(wèi)星接轉(zhuǎn)的閉路電視系統(tǒng)和可供選擇的調(diào)控音響系統(tǒng)。
g) 具有十分有效的防噪音及隔音措施。
h) 有適量的具有特色的豪華套房和單人間。
i) 有觀景舷窗和內(nèi)、外層遮光窗簾。
j) 有與旅游船星級相適應(yīng)的文具用品。
k) 有體重秤。
6.5.4 有與客房接待能力相適應(yīng)的布局合理的高級中、西餐廳、咖啡廳、宴會廳或風味餐廳。
6.5.5 有布局合理、裝飾高雅、具有特色的酒吧。
6.5.6 廚房至少應(yīng)具備下列條件：
a) 墻面要作防油污處理，用防滑材料滿鋪地面。
b) 廚房布局合理，冷菜間與熱菜間分開，有單獨的面點間，有充足的冷柜，洗碗消毒區(qū)域位置合理。有專門放置臨時垃圾的設(shè)施。廚房溫度適宜，有充足的排風設(shè)施。廚房與餐廳之間有十分有效的隔音、隔味和隔熱的措施。
6.5.7 公共區(qū)域設(shè)施和設(shè)備
a) 前、后甲板有可供旅游船滿載時全部旅游者同時室外觀景的區(qū)域，并設(shè)有前、后室內(nèi)觀景區(qū)域。
b)有中央空調(diào)，溫度控制在20℃～25℃之間。
c) 設(shè)旅游者使用的公共衛(wèi)生間。
d) 設(shè)有舞廳，配備高級音像、音響設(shè)施。
e) 有圖書室，備有閱覽室。
f) 有美容美發(fā)室，有按摩室。
g) 有健身房。有桑拿浴室或蒸汽浴室，并配備沖浪池。
h) 有棋牌、游戲、娛樂室。
i) 一般有游泳池。
j) 有背景音樂系統(tǒng)。
k) 有小型商場。
l) 有商務(wù)中心。
m) 有多功能廳。
n) 有會議廳，有同聲傳譯設(shè)備。
o) 有為殘疾人服務(wù)的設(shè)施，一般可滿足殘疾人生活起居的要求。
p) 有陽光甲板，提供躺椅等休閑服務(wù)設(shè)施。
q) 有醫(yī)務(wù)室。
6.5.8 服務(wù)項目
a) 為旅游者上、下船提供迎送服務(wù)。
b) 提供接送行李服務(wù)，有行李存放服務(wù)。
c) 服務(wù)臺24小時有工作人員在崗，提供接待、問訊和離船一次性結(jié)帳服務(wù)。提供信用卡服務(wù)。隨時提供外幣兌換服務(wù)。提供天氣預(yù)報及雨具服務(wù)。
d) 有服務(wù)人員和旅游者同時開啟的貴重物品保險箱。
e) 為殘疾人提供特殊服務(wù)。
f) 提供離船短程旅游項目服務(wù)。
f) 提供旅游船服務(wù)項目宣傳品及價目表，提供旅游船行程和活動日程進展情況時刻表。
h) 配備持有國家高級導(dǎo)游證書的導(dǎo)游員，用三種以上的外語(英語為必備)服務(wù)提供全程沿岸風景名勝導(dǎo)游服務(wù)。
i) 有固定的航次節(jié)目活動安排，能提供健身指導(dǎo)、專題講座、娛樂項目、小型體育比賽、特殊旅游項目活動。可安排各種特殊旅游活動服務(wù)項目。
j) 每日晚間娛樂活動應(yīng)有主題內(nèi)容，節(jié)目豐富，形式多樣。
k) 客房、衛(wèi)生間每天全面清掃整理一次，每日更換床單和枕套。客用品和消耗品補充齊全。提供開夜床服務(wù)，設(shè)置晚安卡、鮮花或贈品。客房內(nèi)設(shè)微型小酒吧(包括小冰箱)，提供充足軟料，并置放烈性酒，備有飲酒器具和酒單。24小時保證冷熱飲用水，免費提供冰塊、茶葉。為每位旅游者提供浴衣。
l) 提供送餐服務(wù)，備送餐菜單、飲料單，24小時提供中、西式早、中、晚餐服務(wù)，菜式品種不少于8種，飲料品種不少于6種，甜食不少于4種，并備有送餐牌，可掛置客房門外。
m) 提供衣裝干洗、濕洗、熨燙、修補服務(wù)，可24小時內(nèi)交還旅游者。提供擦鞋服務(wù)。
n) 提供衛(wèi)星電視節(jié)目和兩個頻道以上的自辦閉路電視節(jié)目，內(nèi)容符合中國政府規(guī)定，全日播放。
o) 能用三種外語(其中一種是英語)為旅游者接通國內(nèi)、國際長途電話。
p) 有旅游船服務(wù)指南和風景名勝宣傳品及乘船規(guī)章。
q) 根據(jù)旅游者生活習慣，合理定時安排中、西式早、中、晚餐，早、中、晚均可提供自助餐。能提供風味餐、中式宴會、西式雞尾酒會、冷餐會及宴會服務(wù)。提供中、西餐零點服務(wù)，晚餐營業(yè)時間最后叫菜不早于22時。餐廳主管、領(lǐng)班及服務(wù)員能用流利英語服務(wù)。餐廳能提供不少于三種外語的服務(wù)。應(yīng)旅游者要求可在甲板上提供進餐服務(wù)。
r) 設(shè)流動酒吧，24小時為旅游者服務(wù)。
s) 隨時提供就醫(yī)方便。
t) 出售旅游日常用品、旅游紀念品、書刊、工藝品等。有花卉服務(wù)。
u) 商務(wù)中心除按本標準6.3.8u提供服務(wù)項目外，可提供打字、翻譯、秘書等服務(wù)。
v) 設(shè)兒童游戲室，能提供代旅游者照顧兒童服務(wù)。
w) 有固定的航班，有完整的預(yù)訂系統(tǒng)，可及時接受國際、國內(nèi)旅游船客房的預(yù)定。
x) 提供圖書、報刊租借服務(wù)。
6.5.9 衛(wèi)生、環(huán)境、公共信息圖形符號應(yīng)符合本標準第7章規(guī)定。有完善環(huán)境保護設(shè)施。6.5.10 服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合本標準第8章規(guī)定。
7 旅游船營運的衛(wèi)生、環(huán)境保護、公共信息圖形符號要求
7.1 內(nèi)河旅游船營運衛(wèi)生管理應(yīng)符合GB 5749、GB 9664、GB 9665、GB 9666、GB 9673、JT 78、WH 0201的規(guī)定。
7.2 旅游船公共信息圖形符號應(yīng)符合GB 10001的規(guī)定。
7.3 旅游船全體員工應(yīng)受過環(huán)保知識或技能的培訓，有明晰的環(huán)保措施和崗位分工。旅游船歌舞廳環(huán)保管理應(yīng)符合WH 0201的規(guī)定。
7.4 內(nèi)河旅游船的降噪抑震應(yīng)采取特殊的技術(shù)措施。應(yīng)保證船舶無異樣震動。艙室噪聲，特別是客房噪聲標準控制在55～60dB以下。
7.5 旅游船全體工作人員應(yīng)受過消防、救生、搶險知識和技能的培訓，有明晰的救生救險崗位分工。
8 服務(wù)質(zhì)量要求
8.1 服務(wù)基本原則
8.1.1 對旅游者不分種族、民族、國別，一視同仁。
8.1.2 對旅游者禮貌、熱情、友好。
8.1.3 尊重民族習俗，不損害民族尊嚴。
8.1.4 遵守國家法律、法規(guī)。保護旅游者的合法權(quán)益。
8.1.5 遵守職業(yè)道德，有良好的服務(wù)意識和敬業(yè)精神。
8.2 服務(wù)質(zhì)量保證體系
旅游船應(yīng)按照GB/T 19004.2的規(guī)定，建立服務(wù)質(zhì)量保證體系，具備適應(yīng)本旅游船正常運行、并行之有效的整套管理制度，服務(wù)作業(yè)標準和質(zhì)量方針。設(shè)有質(zhì)量管理機構(gòu)，負責確保質(zhì)量體系的建立、審核，為改進服務(wù)質(zhì)量而進行持續(xù)評價和評審工作，并達到預(yù)期的質(zhì)量方針要求。
8.3 服務(wù)基本要求
8.3.1 儀表儀容的要求
a)服務(wù)人員的儀容儀表要端莊、大方、整潔。服務(wù)人員應(yīng)掛牌服務(wù)，符合上崗要求。
b)服務(wù)人員應(yīng)表情自然、和藹、親切，微笑服務(wù)。
c)旅游船員工工裝要統(tǒng)一協(xié)調(diào)。
8.3.2 舉止姿態(tài)要求
舉止文明、姿態(tài)端莊、主動服務(wù)，符合崗位規(guī)范。
8.3.3 語言要求
a)語言文明、禮貌、簡明、清晰。
b)講普通話。
8.3.4 服務(wù)業(yè)務(wù)能力與技能要求
服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過崗位技能和業(yè)務(wù)知識培訓，具有相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和技能，并能熟練運用。
9 內(nèi)河旅游船星級的評定與監(jiān)督檢查
9.1 星級評定方法
星級評定按本標準第6章星級的劃分條件和4.2條各項評定細則的規(guī)定，全面考核，綜合評定。
9.2 內(nèi)河旅游船星級評定的有效期限及復(fù)核。
9.2.1 內(nèi)河旅游船星級評定一次有效期限三年。
9.2.2 內(nèi)河旅游船星級每年按標準進行復(fù)核，復(fù)核辦法另行規(guī)定。
9.3 內(nèi)河旅游船星級的監(jiān)督檢查
9.3.1 各旅游船有責任據(jù)實向檢查員提供旅游船情況和資料，反映賓客的滿意程度，為檢查員提供工作便利。
9.3.2 凡已評定星級的內(nèi)河旅游船，其安全營運、經(jīng)營管理和服務(wù)水平達不到與星級相符的標準，國家旅游船星級評定機構(gòu)可作出如下處理(以下處罰可并處)：
a) 口頭警告。
b) 書面警告。
c) 通報批評。
d) 暫降低星級，限期整頓。
e) 降低星級。
f) 取消星級。 |
