新年寄語： 新的一年，加強線路的體驗度，讓品質成為我們的標志，讓我們的品牌更具有影響力。
2017年，中國旅游業(yè)持續(xù)增長，旅游已經成為大眾休閑生活中不可替代的一部分。自助游、自駕游更是大行其道，逐漸成為市民主要的出游方式，為此，旅行社業(yè)務發(fā)展也受到了一定的影響。與此同時，線上旅游企業(yè)也逐步布局線下，不斷搶占市場。在剛剛召開的市委十三屆六次全會中，市委副書記、市長劉毅提出要以旅游業(yè)為重點，拉動消費提升。旅行社在旅游行業(yè)中也發(fā)揮著重要作用。過去一年，旅游行業(yè)發(fā)生了哪些變化？2018年將呈現(xiàn)怎樣的發(fā)展趨勢？值此新春之際，《江門日報·旅游周刊》采訪了我市主要旅行社的領軍人物。
大方旅游常務副總經理黃冠明
繼續(xù)擦亮金字招牌，提供優(yōu)質的旅游產品
2017年客源的流向出現(xiàn)了以下變化：出境游由于受政策影響，總體呈現(xiàn)小幅下降，客流轉向國內、東南亞其他方向的趨勢；省內游由于自駕車的游客增多，單訂房及門票增多，跟團游有所回落；國內游呈現(xiàn)上升的趨勢。
2017年最大的挑戰(zhàn)來自國際政治經濟形勢的不穩(wěn)定。旅游是一個很敏感的行業(yè)，國際政治、經濟形勢稍有風吹草動，馬上就會影響到客人出游的方向，朝鮮半島局勢是個很明顯的例子。2016年之前，韓國游一直是出境游的大頭，但由于國際形勢的變化，去年這方面的業(yè)務幾乎變?yōu)榱恪＿@就是一個最好的說明。
線上旅游企業(yè)布局線下，這一方面是線上旅游企業(yè)發(fā)展的必然，但更多是資本力量在背后推動的結果。線上企業(yè)落地會有兩種結果：一是短時間內擴張很快；二是因為成本的劇增，導致企業(yè)生存不一定持久，如同共享單車一樣，出現(xiàn)得很快，但許多時候也會曇花一現(xiàn)。
旅游是一個講究服務的行業(yè)，資本帶來的快速擴張有時不一定是好事情，也許會帶來很快的收縮。線下旅游企業(yè)擴大門店規(guī)模，也許就是對線上企業(yè)落地的一種抗衡。
面對線上旅行社積極布局線下，大方旅游也積極布局線上，發(fā)展網(wǎng)上營銷。一是改進網(wǎng)站，二是發(fā)展線上銷售機票、空港快線車票、微信營銷訂房訂門票等旅游產品，方便客人足不出戶就可以完成預訂。
展望2018年，國際政治經濟形勢會更加多變，旅游行業(yè)的競爭會日趨激烈，但不利之中也孕育有利條件。國家的“一帶一路”政策穩(wěn)步推進也給我們帶來新的機遇，如柬埔寨、老撾等以前無人問津的線路近期也逐漸趨熱。迪拜、埃及、土耳其、俄羅斯等線路開始成為熱門線路。國內供給側改革成效開始初現(xiàn)，相信也會給國內游帶來新的機遇。省內游要適應自駕游客人單項需求增多的趨勢。在產品供應及銷售方式方面，要順應形勢的變化，做出相應的調整。
2018年，大方旅游將繼續(xù)實踐“兩個一切”的理念：“一切以滿足客人的需求為出發(fā)點”“一切以客人的滿意度為工作的目標”。繼續(xù)狠抓產品質量與服務，在保持線下服務優(yōu)勢的同時，增加線上服務的便利，增強客戶的粘度，繼續(xù)擦亮五邑品牌國際旅行社的金字招牌，為五邑僑鄉(xiāng)人民繼續(xù)提供優(yōu)質的旅游產品與服務。
飛揚旅游總經理許展敏
整合各渠道資源，打造更強的銷售網(wǎng)絡
回顧2017年，雖然短線游不及以前的大批量成團出發(fā)，但單項的訂房和門票比歷年都多，增幅也比較大，而且由于出境游的文化差異和特色，以及國內游這幾年的質量穩(wěn)定，總體而說，游客參團的人數(shù)相比2016年都略有上漲，取得了不俗的成績。
從去年出游的情況來看，目的地都是以偏向休閑和舒適的國家或地區(qū)為主，出游人群則以40—70歲為主。希望不用動腦筋就可以享受和減壓的人群，以往是希望用最短的時間去更多的景點或國家，現(xiàn)在是希望旅行社盡可能合理地安排舒適的景點和目的地就可以。
2017年遇到的挑戰(zhàn)并不少，如與線上旅行社競爭、同行產品性價比競爭、游客的粘度競爭……這些都是我們面對的挑戰(zhàn)。旅游產品只是一張紙，沒有下單前看到的只是圖片和文字。與線上旅游企業(yè)相比，傳統(tǒng)旅行社提供的是真實的服務，言語的交流，能讓客戶提前感受旅行社帶給他們的服務體驗，這是線上旅行社無法做到的，相信也是線下旅行社不斷開拓新營業(yè)網(wǎng)點的其中一個原因吧！傳統(tǒng)旅行社多年積累的客戶資源和銷售經驗，是對抗線上的取勝之道！其實一個品牌的建立，不管是線上還是線下，都是需要時間的沉淀和洗禮，線下網(wǎng)點的開業(yè)也是在走傳統(tǒng)旅行社走過的路，要爭奪線下市場，開實體店是主要的途徑。
展望2018年，線上和線下分工要更清晰，什么市場就應對什么客戶，什么客戶就選擇什么市場。我覺得線上和線下是互不沖突的，并且線上和線下一直也有合作，未來將會更加深入合作。
未來一年，飛揚旅游會繼續(xù)開發(fā)一些創(chuàng)新的旅游產品，整合各渠道資源，在本地區(qū)形成一個更強的銷售網(wǎng)絡。
江門春秋國旅副總經理王奕娜
針對不同的市場，提供優(yōu)質的旅游產品
2017年是春秋穩(wěn)步發(fā)展的一年，不斷擴充營業(yè)網(wǎng)點，更好服務廣大客戶。這一年，我們也為大力發(fā)展江門本地游出謀劃策、添磚加瓦。長三角游客來五邑旅游已成常態(tài)，每周固定發(fā)團；全力做好“第二屆古典家具文化節(jié)”和“第四屆陳皮文化節(jié)”的接待，讓來自全國各地的客商，進一步了解到江門的文化和豐富的旅游資源；做好四川宜賓江門首發(fā)團的接待，得到游客一致好評。
從去年出游的情況來看，老年人出游人數(shù)上升明顯，更多人出游會選擇傳統(tǒng)旅行社的自組團產品。所謂自組團，就是這個團全部是江門人，由我們旅行社的專職導游帶團，客人覺得，一來，全部是江門人，同聲同氣，生活飲食習慣相近，不用互相遷就；二來，由旅行社的導游全程陪同，遇到問題及時解決，團隊質量有保障。
2017年，遇到最大的挑戰(zhàn)來自人才的培養(yǎng)。我想旅行社大多數(shù)會面臨的一個共同問題：導游流動性較大。目前，導游隊伍比較年輕，以90后為主。90后活躍、有想法，但大部分90后都有一顆不安定的心，一旦在帶團過程中遇到挫折就會退縮，很難堅持。
隨著流量紅利的消失和在線旅游市場增長放緩，線上旅游企業(yè)需要與線下融合，尋找市場空間，所以，線上旅游企業(yè)也逐步布局線下，不斷搶占市場。線下旅行社也利用互聯(lián)網(wǎng)，運用智能優(yōu)化的應用軟件，方便快捷地為消費者提供最及時的旅游信息。
近幾年，因為線上旅游狀況頻出，服務不到位、出現(xiàn)問題維權難等等，很多人更認可“看得見、摸得著”的線下實體店。舉個例子，一條旅游線路的成交，前期的咨詢非常重要，線上客服溝通是采用比較標準化咨詢流程方式，但每個用戶提出的問題、需求都是不同的，因此，不可能對每份訂單都用同一種方式來解答，這樣很難解釋到位，而線下旅行社可以通過面對面的溝通方式，更加了解客戶需求，針對客戶提出的每個問題進行詳細的回答，服務更加到位，而且線下旅行社在售前、售中、售后都有專人跟進，服務及時、準確，更受歡迎。
展望2018年，隨著港珠澳大橋的開通，或許會有一輪新的港澳游熱。現(xiàn)代人生活節(jié)奏的不斷加快，無形中給人們增加了生活和工作的壓力。2018年，預計旅游度假加養(yǎng)生，健康主題游等線路會更受青睞。春秋國旅將會針對高端商務游、親子游、夕陽紅等市場，提供高品質、高標準和高性價比的旅游產品，更好地進行服務升級，更好地服務消費者。
江門中旅副總經理張小嫵
加大市場開發(fā)，提升服務品質
2017年，江門中旅通過不同活動來增加旅游營業(yè)收入：4月，親子俱樂部成立，目前會員人數(shù)將近1000人。俱樂部堅持組織親子戶外活動，為家長和孩子共同搭建一個互動的平臺；8月，舉辦“江門中旅與你同成長”活動。江門中旅成立于1958年，為慶祝社慶，只要是1958年出生的客戶，都可以免費參加肇慶一天游。通過該活動，該線路報名人數(shù)超過1000人；12月，舉辦兩場專題美國說明會，上客量很理想。另外，參與江門日報舉辦“愛在我家”微影視才藝大賽、夏季博覽會、讀者團等活動，借江門日報平臺將江門中旅的品牌進行推廣，讓更多的市民認識并選擇江門中旅。
從去年出游的情況來看，國內游普遍都有所上升，主要與政策、產品個性化、多元化有關，出游人員主要以老人、家庭人員居多，旅游時間為5—8天，目的地則貴州、湖南、泰國、柬埔寨占比較高。
近兩年，線上旅游企業(yè)也逐步布局線下，不斷搶占市場。2017年，線下旅行社也不斷開拓新的營業(yè)網(wǎng)點。線上的旅游企業(yè)落地，是這兩年的“潮流”話題。對游客來說，旅游的選擇多了；對旅游社來說，有競爭才有進步。我個人覺得，現(xiàn)在的客人出游，除了要方便查找旅游資訊外，更重要的是想有一種依賴，即感情的依賴和日常的長期客戶的信賴。
展望2018年，隨著越來越多新航線的開通，旅游目的地方面的選擇也更為多元。說走就走的人群越來越多，中國護照的含金量高，長期多次往返簽證更容易取得，也有更多國家加入了落地簽和免簽大軍。此外，市場上經常會有很多跳水產品出現(xiàn)。
新的一年，江門中旅將在這幾方面發(fā)力：第一會加大市場開發(fā)，有針對性地加強廣告的宣傳力度，物色一些精準的宣傳途徑，根據(jù)不同類型的促銷方式做新的嘗試；第二要修煉內功加強銷售隊伍的培訓，特別是服務態(tài)度及服務意識的培訓，為客戶提供更好的服務；第三，力求做更多性價比較高又能迎合市場需求的產品。
江門國旅副總經理何炳輝
積極開拓營業(yè)網(wǎng)點是必然趨勢
目前，整個旅游行業(yè)都處于飛速發(fā)展的階段，市民的出游意欲逐年增強。在此背景下，江門國旅在2017年經營數(shù)據(jù)穩(wěn)步增長，門店數(shù)量有接近100%的增幅，年接待人數(shù)也有較大增幅。
從國內游的數(shù)據(jù)分析來看，2017年出游目的地的人群流向，總量最多的還是熱門地區(qū)，比如北京、華東、張家界、云南等，但略偏門的地區(qū)，如山西、內蒙、貴州等三省聯(lián)游、五省聯(lián)游產品近年來也非常熱賣，而這一趨勢在去年也得到進一步加強，這跟市民出游的發(fā)展階段相適應：先熱門，再到獨特的體驗。從全年的出游人群來看，中老年人占的比重較大。他們是目前中國最幸福的人群，有錢有閑，自然成為旅行社參團的主力軍，而到了寒暑假等假期，家庭親子游也是占比很大的一塊。出游方式則隨著高鐵的飛速發(fā)展而出現(xiàn)變化，市民出游要么飛機，要么高鐵，傳統(tǒng)的火車雙臥團幾近絕跡。此外，自由行或自駕游的出游方式也大行其道，這個從簽證、訂票訂房等業(yè)務的迅猛發(fā)展可見一斑。
2017年遇到最大的挑戰(zhàn)，人才始終是困擾旅行社發(fā)展的重要障礙。目前隨著各種資本進入旅游行業(yè)，加上科學技術的加速應用，旅行社的新模式和新技術的應用日新月異，有些新的模式用傳統(tǒng)的思維已經“看不懂”了，因此，我們的從業(yè)人員必須跟得上變化，加強學習，擁抱和引進新技術、新觀念，才能更好地搶占市場和服務好我們的客戶，尤其是當我們要大力發(fā)展旅游電子商務時，有相關專業(yè)水平的人員更成為該項業(yè)務成功的關鍵因素，但在旅游這個微利行業(yè)，引進這樣的人才并不容易。
近兩年，線上線下旅行社都在積極開拓營業(yè)網(wǎng)點，這是一個必然的趨勢，因為旅游是一項虛擬產品，在購買的時候是看不見也摸不著的，客人需要進行咨詢和了解，比如客人想去西藏，我們的旅游顧問就要細致地跟客戶溝通：有沒有相關病史？心臟好不好？血壓高不高？之前有沒有去過這種海拔高的地方？能不能承受？諸如此類的個性化問題，需要面對面的專業(yè)咨詢服務，不能靠冷冰冰的電話和網(wǎng)絡來解決，這就是線上旅游企業(yè)要布局線下網(wǎng)點重要的原因之一。給客戶提供需要的服務，是每個企業(yè)必須要做的事情，所以線上和線下的旅行社不斷開拓新的營業(yè)網(wǎng)點，是再正常不過的事情。我認為大家一起加速對網(wǎng)點的拓展，短期來看，必然會讓彼此間的競爭加劇，但是從長期來看，旅游業(yè)的蛋糕是可以越做越大的。大家可以一起努力，共同把這個市場做好。只要你的服務好、產品契合客人的需求，客人自然會跟著你。
展望今年的旅游市場，預期會有以下一些趨勢變化：一是偏冷門的旅游目的地將繼續(xù)受到熱捧，客人需要新鮮的刺激和體驗；二是客人會越來越偏向品質游，低價游無論是從企業(yè)經營，還是客人體驗來說，都是不可持續(xù)的；三是線上旅行社和線下旅行社繼續(xù)加速布局營業(yè)網(wǎng)點；四是“旅游+”的跨界融合將繼續(xù)發(fā)展，如旅游+金融等；五是自駕游和自由行的出游方式繼續(xù)加強。
新的一年，江門國旅將加強公司內部管理和培訓，提高從業(yè)人員的服務水平，跟上新形勢發(fā)展；不斷開發(fā)新鮮和品質線路產品，滿足市場日益增長的需求；按“補空白，縱深延”的思路，繼續(xù)加強營業(yè)網(wǎng)點的開拓；加強旅游電子商務的應用，進一步提高客戶購買產品的便捷性；積極研究新技術和新模式的應用。希望通過以上一些工作，讓公司在新的一年有更大的進步，更好地服務客戶。
文/江門日報記者 何雯意
圖/受訪者提供
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